https://www.marketreport.jp/tc5534-contact-center-software-market-component
“マーケッツアンドマーケッツは、世界のコンタクトセンターソフトウェア市場規模は、2020年の241億米ドルから2026年には755億米ドルに成長し、予測期間中の年間平均成長率(CAGR)は20.9%になると予測しています。”
コンタクトセンターソフトウェア市場の成長を促進する主な要因としては、先進的なコンタクトセンター技術の導入が進んでいること、コンタクトセンターの人員削減や欠勤に対応する必要性があること、コンタクトセンター運営におけるソーシャルメディアの役割が高まっていること、COVID-19以降に事業継続性を高めるために仮想およびクラウドベースのコンタクトセンターソリューションの導入が進んでいること、最終顧客へのアプローチにかかる労力を最小限に抑えるためにオムニチャネルソリューションの必要性が高まっていること、クラウドベースのコンタクトセンターへの継続的な移行が進んでいること、高い顧客満足度を達成するためにパーソナライズされた合理的な顧客との対話に対する需要が高まっていることなどが挙げられます。
“サービスセグメントは、予測期間中に高いCAGRで成長すると予想される”
サービスは、あらゆるソリューションの導入ライフサイクルにおいて重要な役割を果たします。そのため、様々なベンダーがコンタクトセンターソリューションに関連するサービスを提供し、企業がコンタクトセンター戦略を効果的に実施できるよう支援しています。コンタクトセンターのサービスには、コンサルティング、導入・統合、トレーニング・サポート・メンテナンスなどがあります。これらのサービスは、販売前の要件評価から販売後の製品展開と実行までの様々な段階で必要とされ、顧客が最大限のROIを得られるようにします。これらのサービスにより、コンタクトセンターソリューションプロバイダーは、エンドユーザーにアドバイスを行い、エンドユーザーの要件に合わせてソフトウェアを統合・導入することを支援します。
“2020年にBFSI業界の垂直市場が最も高いシェアを占める”
BFSI業界では、人材の確保、コンタクトセンターのプロセス全体の可視化、各国の規制に準拠した顧客からの苦情や問い合わせへのタイムリーな対応の改善、不正行為からの企業の保護などが最重要課題となっています。コンタクトセンターソリューションを利用することで、BFSI企業はリモートエージェントが保険や銀行商品(クレジットカードやローンなど)を販売してインセンティブを得ることを監視、管理、支援することができます。BFSI業界におけるコンタクトセンターソリューションの利用は、コスト削減、変化する規制への対応、財務成長に関連する機会の最大化などを管理するためのもので、新しいものではありません。
“APACが予測期間中に最も高いCAGRで成長”
APACは、クラウドやAI・NLP対応のボットなどの先進技術の導入が進んでいることから、今後数年間で広範な成長機会が見込まれています。Genesys社の「2018 SMB Customer Service Trend Report」の回答者によると、APACの中小企業の78.5%がエンゲージメントチャネルにAIを適用し、APACの中小企業の61.1%以上が、顧客エンゲージメントのロードマップを変革するために、新しいテクノロジーを調達する際にTCOを考慮しているとのことです。また、APACの中小企業の61.1%は、顧客エンゲージメントのロードマップを変更するために、新しいテクノロジーを調達する際にTCOを考慮しています。
企業別に見ると 階層1~37%、階層2~25%、階層3~38%。
呼称別 Cレベルエグゼクティブ:22%、ディレクターレベル:33%、その他:45
地域別 地域別:北米-42%、欧州-25%、APAC-18%、RoW-15
コンタクトセンターソフトウェア市場は、NICE(イスラエル)、Genesys(米国)、Cisco(米国)、Avaya(米国)、Five9(米国)、Talkdesk(米国)、Vonage(米国)、8×8(米国)、AWS(米国)、Atos(フランス)、Alcatel-Lucolent Enterprise(フランス)、SAP(スウェーデン)、Oracle(米国)などの主要ソリューションプロバイダーで構成されています。RingCentral(米国)、IBM(米国)、Lifesize(米国)、Content Guru(英国)、Aspect Software(米国)、Enghouse Interactive(米国)、3CLogic(米国)、Ameyo(インド)、Verizon(米国)、Intrado(米国)、AT&T(米国)、BT(英国)、Twilio(米国)、Vocalcom(フランス)、NEC(日本)、Evolve IP(米国)、Mitel(カナダ)、ZTE(中国)など。本調査では、コンタクトセンターソフトウェア市場の主要企業の会社概要、最近の開発状況、COVID-19の開発状況、主要な市場戦略など、詳細な競合分析を行っています。
調査範囲
コンタクトセンターソフトウェア市場の収益は、主にソリューションとサービスからの収益に分類されます。ソリューションの収益は、オムニチャネルルーティング、ワークフォースエンゲージメントマネジメント、レポーティングとアナリティクス、カスタマーエンゲージメントマネジメント、その他(CTI、メッセージング、コンプライアンス、データ統合)を含むコンタクトセンターソリューションなどの各種ソリューションに関連し、サービスの収益は、コンサルティング、実装と統合、トレーニング、サポート、メンテナンスを含むコンタクトセンターサービスに関連します。また、市場は、コンポーネント、導入モデル、組織規模、産業、地域によっても分類されています。
本レポートの主な利点
本レポートは、市場リーダーや新規参入者が、コンタクトセンターソフトウェア市場全体およびサブセグメントの売上高の最も近い近似値に関する情報を得るのに役立ちます。このレポートは、ステークホルダーが競争状況を理解し、自社のビジネスをより良く位置づけ、適切な市場参入戦略を計画するための洞察を得るのに役立ちます。本レポートは、ステークホルダーが市場の動向を理解し、主要な市場のドライバー、阻害要因、課題、機会、COVID-19の影響に関する情報を提供するのに役立ちます。
【レポートの目次
12 会社概要 222
12.1 導入部 222
12.2 主要企業 222
(事業概要、提供するソリューション、最近の動向、COVID-19への対応、MnMの考え方、主要な強み・勝算、戦略的選択、弱み・競争上の脅威)
12.2.1 ナイス 222
表 203 ナイス:事業概要 222
図45 ナイス 会社スナップショット 223
12.2.2 ジェネシス 232
表204 ジェネシス:事業概要 232
12.2.3 シスコ 237
表205 シスコ 事業概要 237
図 46 シスコ 企業スナップショット 238
12.2.4 アバヤ 243
表206 アバヤ:事業概要 243
図47 アバヤ:会社のスナップショット 243
12.2.5 ファイブナイン 251
表 207 ファイブナイン:事業概要 251
図 48 ファイブナイン:企業スナップショット 252
12.2.6 トークデスク 258
表 208 Talkdesk: 事業概要 258
12.2.7 ボナージ 263
表209 ヴォナージ 事業概要 263
図 49: vonage: 会社のスナップショット 264
表 210 提供するプラットフォームと製品 264
12.2.8 8X8 270
表211 8X8:事業概要 270
図 50 8×8:会社のスナップショット 271
12.2.9 AWS 277
表 212 AWS: 事業概要 277
図51 AWS: 会社のスナップショット 278
12.2.10 アトス 282
表 213 アトス: 事業概要 282
図52 アトス:会社のスナップショット 283
*事業概要、提供するソリューション、最近の開発状況、COVID-19への対応、顧客層、主な強み/勝算、戦略的選択、弱み、競争上の脅威は、未上場企業の場合は捕捉できない可能性があります。
12.3 その他のプレイヤー 286
12.3.1 アルカテル・ルーセント・エンタープライズ 286
12.3.2 SAP 287
12.3.3 オラクル 288
12.3.4 ringcentral 289
12.3.5 IBM 290
12.3.6 ライフサイズ 291
12.3.7 content guru 292
12.3.8 アスペクト・ソフトウェア 293
12.3.9 エングハウス・インタラクティブ 294
12.3.10 3clogic 295
12.3.11 AMEYO 296
12.3.12 ベライゾン 297
12.3.13 イントラド 298
12.3.14 アットアンドティー 299
12.3.15 BT 300
12.3.16 Twilio 301
12.3.17 ボーカルコム 302
12.3.18 NEC 303
12.3.19 エバテック・アイピー 304
12.3.20 マイテル 305
12.3.21 ZTE 306
13 隣接市場 307
13.1 はじめに 307
13.1.1 関連市場 307
表214 関連市場 307
13.2 クラウド型コンタクトセンター市場 307
13.2.1 はじめに 307
表215 クラウドベースのコンタクトセンター市場規模、コンポーネント別。
2015年~2019年(百万米ドル) 308
表216 クラウドベースのコンタクトセンター市場規模、コンポーネント別。
2020-2025年 (百万米ドル) 308
13.2.2 ソリューション 308
表217 ソリューション クラウドベースコンタクトセンター市場規模、タイプ別、2015-2019年(米ドル) 308
表218 ソリューション クラウドベースのコンタクトセンター市場規模、タイプ別、2020-2025年(米ドル) 309
表219 ソリューション クラウドベースコンタクトセンター市場規模、地域別、2015年~2019年(米ドル) 309
表220 ソリューション クラウドベースコンタクトセンター市場規模、地域別、2020-2025年(米ドル) 310
13.2.2.1 オムニチャネル・ルーティング 310
表221 オムニチャネル・ルーティング クラウドベースコンタクトセンター市場規模、地域別、2015-2019年(米ドル) 310
表222 オムニチャネル・ルーティング クラウドベースコンタクトセンターの市場規模、地域別、2020-2025年(米ドル) 311
13.2.2.2 ワークフォースエンゲージメントマネジメント 311
表223 ワークフォースエンゲージメントマネジメント クラウドベースコンタクトセンター市場規模、地域別、2015-2019年(米ドル) 311
表224 ワークフォースエンゲージメント管理。クラウドベースコンタクトセンターの市場規模、地域別、2020-2025年(米ドル) 312
13.2.2.3 レポートとアナリティクス 312
表225 レポートとアナリティクス クラウドベースコンタクトセンターの市場規模、地域別、2015-2019年(百万米ドル) 312
表226 レポーティングとアナリティクス クラウドベースのコンタクトセンター市場規模、地域別、2020-2025年(単位:百万米ドル) 313
13.2.2.4 カスタマーエンゲージメントマネジメント 313
表227 顧客エンゲージメント管理 クラウドベースコンタクトセンター市場規模、地域別、2015-2019年(百万米ドル) 313
表228 顧客エンゲージメント管理。クラウドベースのコンタクトセンター市場規模、地域別、2020-2025年(米ドル) 314
13.2.2.5 その他のソリューション 314
表229 その他のソリューション クラウドベースコンタクトセンター市場規模。
地域別、2015-2019年(百万米ドル) 314
表 230 その他のソリューション クラウドベースのコンタクトセンター市場規模。
地域別、2020-2025年(単位:百万米ドル) 315
13.2.3 サービス 315
表231 サービス クラウドベースコンタクトセンター市場規模、地域別、2015-2019年(単位:百万米ドル) 315
表232 サービス クラウドベースコンタクトセンター市場規模、地域別、2020-2025年(米ドル) 316
14 付録 317
14.1 ディスカッションガイド 317
14.2 ナレッジストア 14.2 ナレッジストア:マーケットアンドメイツのサブスクリプションポータル 322
14.3 利用可能なカスタマイズ 324
14.4 関連レポート 324
14.5 著者の詳細 325
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